societaires.caisse-epargne.fr - La Caisse d’Epargne Normandie inaugure une nouvelle agence expérimentale à Pavilly

La Caisse d’Epargne Normandie inaugure une nouvelle agence expérimentale à Pavilly

La Caisse d'Epargne Normandie a décidé d'expérimenter à Pavilly un modèle inédit d'agence qui casse les codes traditionnels en vigueur. Cette agence dite «collaborative » est désormais située 13 rue Jean Maillard dans de nouveaux locaux en plein cœur de la ville. Elle a été inaugurée le 7 juin par François Tierce, maire de Pavilly et Philippe Viland, membre du directoire de la Caisse d'Epargne Normandie.

 Inaug copie_copie

La nouvelle agence de Pavilly vise à la fois à offrir aux clients une expérience renouvelée et davantage de proximité et, aux salarié.é.s, un espace plus collaboratif.

Convivialité, proximité, confidentialité, expertise, transparence

Ce nouveau format propose des espaces aux couleurs chaudes et aménagés de façon à favoriser la proximité et la confidentialité. Ils permettent ainsi une approche différente de la relation avec les clients :

  • Un accueil plus chaleureux, sans guichet : dès son entrée, le ou la client.e signale son arrivée via une borne lui permettant de préciser s’il ou elle a rendez-vous. Il ou elle peut alors tranquillement s’installer dans un espace d’attente confortable, équipé de canapés, de fauteuils et d’un écran dynamique d’information. De ce salon, le ou la client.e voit et est vu.e de la collaboratrice ou du collaborateur dans l’espace de coworking qui est disponible pour le/ la recevoir : l’accueil est ainsi l’affaire de toute l’équipe.

     

  • Des salons de réception : les collaboratrices et collaborateurs de l’agence reçoivent désormais leurs clients dans un salon privatif et non plus dans un bureau individuel. Les écrans informatiques sont orientables pour être partagés en toute transparence avec les clients. Pour plus de proximité le client et le conseiller peuvent au choix être assis en face à face ou côte à côte.

  • Un équipement en visioconférence : un expert peut intervenir à distance pendant le rendez-vous client pour répondre à une question précise. La position de l’écran ainsi que la webcam "grand angle" permet une présence "quasi" réelle de l’expert. Ce dernier visualise également tous les participants. Le conseiller peut aussi consulter en simultané le dossier sur un deuxième écran avec le client.

     

  • Un espace de travail collaboratif en toute transparence vis-à-vis de la clientèle : les salarié.e.s de l’agence se partagent un grand bureau conçu dans l’esprit du coworking pour favoriser l’efficacité collective. Cet agencement favorise l’échange, le savoir et le partage d’expérience et d’expertise, facteurs d’amélioration de la qualité de service et de montée en compétences des équipes. Vitré, cet espace permet aux clients, dès leur entrée dans l’agence, de voir et d’être vus par les collaboratrices et collaborateurs.

 

Des collaboratrices et collaborateurs acteurs

 

Au-delà d’une nouvelle organisation de l’espace, c’est l’ensemble du fonctionnement même de l’agence qui a été changé. C’est pourquoi, dès le lancement du projet, son équipe – Mathieu  Padé, directeur, Stéphanie Bénard, chargée de clientèle, Laurence Fleury, conseillère clientèle, Chloé Langlois, stagiaire commerciale, Vanessa Pichonnier, chargée de clientèle et Samuel Ruffini, chargé de clientèle – a été associée à sa conception et accompagnée dans sa mise en œuvre. Des ateliers thématiques lui ont permis de redéfinir, avec l’ensemble des acteurs concernés, les principes de vie et de travail en agence, d’accueil et de prise en charge des clients, d’organisation des espaces.

 

Au total, 439 000 euros de travaux ont été investis dans l’aménagement des nouveaux locaux de l’agence qui occupe désormais une surface de 180m2 en plein cœur de la ville.

 

Transformation

 

Quatre expérimentations similaires sont en cours depuis 2016 à Pont-L’Evêque (14), Rives-en-Seine (76), Offranville (76) et Damville (27). Un premier bilan a déjà permis de faire évoluer le modèle pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes des clients notamment en terme de confidentialité et de  transparence.

 

Ces expérimentations s’inscrivent dans le chantier de transformation actuellement mené par la Caisse d’Epargne Normandie. Alors que l’activité bancaire connait une mutation sans précédent, marquée notamment par l’avènement du digital, la Caisse d’Epargne Normandie a souhaité en effet engager un programme qui doit lui permettre d’asseoir durablement sa performance et de viser la pleine satisfaction de ses clients et de ses collaboratrices et collaborateurs. Cela passe par une transformation de ses pratiques, processus, modes de pilotage et de management.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ce nouveau format propose des espaces aux couleurs chaudes et aménagés de façon à favoriser la proximité et la confidentialité. Ils permettent ainsi une approche différente de la relation avec les clients :

 

  • Un accueil plus chaleureux, sans guichet : dès son entrée, le ou la client.e signale son arrivée via une borne lui permettant de préciser s’il ou elle a rendez-vous. Il ou elle peut alors tranquillement s’installer dans un espace d’attente confortable, équipé de canapés, de fauteuils et d’un écran dynamique d’information. De ce salon, le ou la client.e voit et est vu.e de la collaboratrice ou du collaborateur dans l’espace de coworking qui est disponible pour le/ la recevoir : l’accueil est ainsi l’affaire de toute l’équipe.

     

  • Des salons de réception : les collaboratrices et collaborateurs de l’agence reçoivent désormais leurs clients dans un salon privatif et non plus dans un bureau individuel. Les écrans informatiques sont orientables pour être partagés en toute transparence avec les clients. Pour plus de proximité le client et le conseiller peuvent au choix être assis en face à face ou côte à côte.

  • Un équipement en visioconférence : un expert peut intervenir à distance pendant le rendez-vous client pour répondre à une question précise. La position de l’écran ainsi que la webcam "grand angle" permet une présence "quasi" réelle de l’expert. Ce dernier visualise également tous les participants. Le conseiller peut aussi consulter en simultané le dossier sur un deuxième écran avec le client.

     

Un espace de travail collaboratif en toute transparence vis-à-vis de la clientèle : les salarié.e.s de l’agence se partagent un grand bureau conçu dans l’esprit du coworking pour favoriser l’efficacité collective. Cet agencement favorise l’échange, le savoir et le partage d’expérience et d’expertise, facteurs d’amélioration de la qualité de service et de montée en compétences des équipes. Vitré, cet espace permet aux clients, dès leur entrée dans l’agence, de voir et d’être vus par les collaboratrices et collaborateurs