societaires.caisse-epargne.fr - Relation clients : la Caisse d’Epargne prend neuf engagements concrets répondant aux besoins de ses 26 millions de clients

Relation clients : la Caisse d’Epargne prend neuf engagements concrets répondant aux besoins de ses 26 millions de clients

La Caisse d’Epargne a décidé de mettre en place dans l’ensemble de ses 17 Caisses d’Epargne en région, une démarche d’engagement de ses conseillers auprès des clients. Elle est la première banque mutualiste en France à prendre de tels engagements concrets, quantifiables et réalisables dans le temps.

La démarche « Engagements » correspond également à un vrai projet d’entreprise pour l’ensemble des collaborateurs des 17 Caisses d’Epargne. Il s’articule autour de neuf engagements au service du client :

  • Être facilement joignable et vous communiquer les coordonnées directes de votre conseiller.
  • Vous faciliter la gestion de vos comptes à distance, où que vous soyez et quand vous le souhaitez.
  • Revenir vers vous dans les 24h après un message.
  • Vous donner une réponse de principe en moins de 24h à toute demande de crédit.
  • Vous prévenir en cas de changement de votre conseiller.
  • Tout mettre en œuvre pour bien vous conseiller.
  • Vous interroger régulièrement pour connaître votre niveau de satisfaction et essayer de l’améliorer en permanence.
  • Vous donner les moyens d’exprimer facilement vos éventuelles réclamations et y répondre en moins de 10 jours.
  • Vous accompagner durablement dans tous vos projets importants et ceux de votre famille.

Depuis trois ans, la Caisse d’Epargne développe ainsi une stratégie qui met le client au cœur de la relation bancaire. Ainsi, elle a proposé des services en adéquation avec leurs nouveaux besoins (« Bouquet liberté », solutions bancaires « Futéo » pour les jeunes) et a conçu une relation multicanal avec son conseiller (banque à distance « monbanquierenligne », applications i Phone®, i Pad® et Android®).

La mise en place de cette démarche « Engagements » est l’aboutissement de trois ans de travail et d’enquêtes de satisfaction auprès des clients afin de s’adapter à leurs nouvelles exigences. Pour suivre l’évolution des attentes et des comportements des consommateurs dans le domaine de la relation bancaire, des « focus group » avec des clients ont été organisés permettant de déceler les tendances.

La pertinence de cette démarche a été confortée par une Enquête BVA (réalisée en janvier 2012 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 ans et plus) qui exprime clairement les attentes des Français par rapport à leur banque.

Les résultats majeurs de cette enquête ont contribué à consolider la démarche et montrent que :

  • 90 % des Français veulent les coordonnées directes de leur conseiller bancaire
  • 87 % d’entre eux souhaitent qu’on les rappelle en moins de 24 h après avoir laissé un message
  • 86 % souhaitent être prévenus en cas de changement de leur interlocuteur habituel
  • 93 % souhaitent que tout soit fait pour qu’ils soient bien conseillés
  • 82 % veulent une réponse de principe immédiate à toute demande de crédit à la consommation
  • 78 % veulent une réponse de principe en 24 heures à toute demande de crédit immobilier
  • 94 % souhaitent pouvoir exprimer facilement une réclamation
  • 95 % souhaitent accéder à leurs comptes où qu’ils soient et quand ils le veulent
  • 76 % veulent qu’on mesure régulièrement leur satisfaction quant à la qualité du conseil
  • 72 % veulent qu’on leur propose des solutions pour la famille

Une démarche relayée par une campagne de communication d’envergure :

La démarche « Engagements » est relayée par une campagne de communication d’envergure avec 4 spots TV (diffusés du 31 mars au 29 avril 2012) et renvoyant sur le portail Internet et complétée par une campagne radio en avril et d’affichage en agences.